Forlatt handlekurv: flowen som henter tilbake salget

Rundt sju av ti handlekurver blir forlatt. Det høres ut som et problem, men det er egentlig en liste: en liste over folk som valgte produkt, la det i handlekurven og var centimeter fra å betale. Forlatt handlekurv-flowen er måten du henter dem tilbake på, og den er konsekvent den mest lønnsomme automatiseringen i en nettbutikk.

Hvorfor folk forlater handlekurven

Før du skriver en eneste e-post, hjelper det å vite hva du svarer på. De vanligste grunnene:

• Fraktsjokk: totalprisen ble høyere enn forventet i siste steg.
• Friksjon: tvungen kontoopprettelse, langt skjema, betalingsmåten de ville bruke manglet.
• Timing: de handlet på mobilen på bussen og skulle «fullføre senere».
• Sammenligning: handlekurven brukes som huskeliste mens de sjekker alternativer.

De to første er butikkproblemer som skal fikses på siden, ikke i e-post, det dekker vi i guiden om konverteringsoptimalisering. De to siste er nøyaktig det en flow løser.

Flowen som fungerer: tre steg

E-post 1: påminnelsen

Ingen rabatt, ingen desperasjon. Vis produktet med bilde, lenke rett tilbake til handlekurven, og svar på praktiske spørsmål: frakt, levering, retur. En stor andel trengte bare påminnelsen.

E-post 2: innvendingene

Nå svarer du på tvilen. Sosialt bevis (en anmeldelse av akkurat det produktet), størrelsesguide hvis relevant, tydelig returpolicy. Fortsatt uten rabatt.

E-post 3: insentivet

Først nå kan en rabatt eller fri frakt-kode være riktig, og helst med utløpsdato. Vurder om du i det hele tatt trenger den: gir du alltid rabatt i steg 3, lærer faste kunder seg å forlate handlekurven med vilje.

SMS i tillegg til e-post

En kort SMS mellom e-post 1 og 2 har svært høy åpning og fungerer godt i Norge, men krever eksplisitt samtykke og skal brukes varsomt: én melding, kort, med direkte lenke til handlekurven. Verktøy som Klaviyo håndterer e-post og SMS i samme flow, se Klaviyo-guiden for oppsettet.

Detaljene som flytter tall

• Direkte tilbake til handlekurven: lenken skal gjenopprette handlekurven, ikke sende folk til forsiden.
• Vis totalpris inkludert frakt i e-posten der det er mulig, det var ofte det som stoppet kjøpet.
• Browse abandonment er ikke det samme: folk som bare så på et produkt skal ha en mykere variant uten kjøpspress.
• Ekskluder de som kjøpte: flowen skal stoppe øyeblikkelig ved fullført ordre. Høres selvsagt ut, glemmes ofte.
• Send fra ekte avsender: svar på disse e-postene skal havne hos kundeservice, det redder salg alene.

Hva kan du forvente?

Forlatt handlekurv-flowen står typisk for en tosifret andel av total e-postomsetning alene, og e-post bør samlet stå for 25 til 35 prosent av butikkens omsetning. Mangler du flowen helt, er den det åpenbare første steget. Hele systemet rundt, fra velkomst til winback, er beskrevet i guiden om e-postmarkedsføring for nettbutikker, og hvor i kundereisen frafallet skjer ser du i funnelen i Shopify-rapportene.

Ofte stilte spørsmål

Trenger jeg samtykke for å sende forlatt handlekurv-e-post?

I Norge kan du sende til eksisterende kunder i et etablert kundeforhold, og til abonnenter som har samtykket. Besøkende uten kundeforhold eller samtykke kan du ikke e-poste, derfor er listebygging så viktig.

Hvor mange e-poster bør flowen ha?

To til tre. Én er for lite, fem er mas. Legg heller energien i innholdet i de to første.

Bør rabatten stå i første e-post?

Nei. Da gir du bort margin til alle som uansett ville fullført, og trener kundene til å vente på kupongen.

Kan dere bygge denne flowen for oss?

Ja, forlatt handlekurv er noe av det første vi setter opp i enhver Klaviyo-konto. Book en gjennomgang på siden om e-postmarkedsføring.