Kundereisen i netthandel: fra første klikk til lojal kunde

Kort definisjon: Kundereisen er alle stegene en person går gjennom fra første møte med merkevaren din til kjøp, gjenkjøp og lojalitet. I netthandel er den målbar i hvert steg, og det er der den blir nyttig: ikke som et diagram på et møterom, men som et kart over hvor du mister penger.

De fem fasene, og hvem som eier dem

1. Oppdagelse

Kunden møter deg første gang: en annonse, et UGC-klipp, et googlesøk, en venn. Jobben her er ikke å selge, men å være verdt et klikk.

2. Vurdering

Kunden er i butikken og sammenligner. Produktside, anmeldelser, frakt og retur avgjør. Det er her flest faller fra, og det er butikkens jobb å fjerne tvil, detaljene står i guiden om konverteringsoptimalisering.

3. Kjøp

Kassen. Friksjon her er dyrest av alt: fraktsjokk, manglende betalingsmåter, skjemaer. Forsvinner de her, er forlatt handlekurv-flowen sikkerhetsnettet.

4. Etter kjøpet

Fra ordre til levering og første bruk. Her bygges grunnlaget for gjenkjøp: forventningsstyring, brukstips, anmodning om anmeldelse.

5. Lojalitet

Gjenkjøp, høyere frekvens, VIP. Det er denne fasen som finansierer veksten, fordi gjenkjøp ikke har annonsekostnad. Verktøyene står i guiden om kundelojalitet.

Slik kartlegger du din egen kundereise på en time

Du trenger ikke workshops og post-it-lapper. Shopify-rapportene har hele funnelen:

1. Hent tallene for siste 90 dager: besøk, produktsidevisninger, lagt i handlekurv, gått til kassen, kjøp.
2. Regn ut overgangsraten mellom hvert steg.
3. Finn steget med størst frafall sammenlignet med forrige periode eller per kanal. Det er prosjektet ditt.
4. Legg på gjenkjøpsraten som siste steg. Lav? Da ligger pengene i fase 4 og 5, ikke i mer trafikk.

Hvor lekkasjen sitter: tre mønstre

Én kanal per fase er feilen alle gjør

Annonser får ansvaret for hele reisen, og e-post får skylden når gjenkjøpet uteblir. I praksis eier kanalene ulike faser: betalt sosialt eier oppdagelse, butikken eier vurdering og kjøp, e-post og SMS eier alt etter kjøpet. Derfor er e-postmarkedsføring ikke en «kanal til», det er hele andre halvdel av kundereisen.

Ofte stilte spørsmål

Hva er en kundereise, enkelt forklart?

Veien fra første møte til lojal kunde, delt i målbare steg: oppdagelse, vurdering, kjøp, etterkjøp og lojalitet.

Hva er et kundereisekart?

En oversikt over stegene, kontaktpunktene og frafallet i hvert steg. For nettbutikk er funnelen i Shopify pluss gjenkjøpsrate et fullverdig kart.

Hvilke verktøy trenger jeg?

Shopify-rapportene og Klaviyo dekker det meste: funnelen på butikksiden, og atferd, segmenter og livssyklus på kundesiden. Se Klaviyo-guiden.

Kan dere analysere kundereisen vår?

Ja, det er i praksis det en gjennomgang hos oss er: vi finner fasen som lekker mest og bygger løpene som tetter den. Start på siden om e-postmarkedsføring.